Relatório de Estágio

O grande desenvolvimento tecnológico a que temos assistido nos últimos tempos tem impulsionado mudanças sem precedentes nos desafios que as organizações enfrentam na relação que estabelecem com os seus clientes. Apesar da tecnologia ser parte fundamental do processo de construção de experiências de grande valor para o cliente, nenhuma tecnologia, por si só, consegue libertar a energia dos colaboradores necessária para atuar nas necessidades e expetativas dos clientes, intrinsecamente envolvidos e em prol do valor da experiência. Assim, partindo do pressuposto que a gênese da experiência do cliente não se encontra no próprio cliente, mas, na força humana de uma organização, na sua entrega e orientação, este estudo tem como propósito investigar de que forma os conceitos de envolvimento com o trabalho e customer centricity se integram nos colaboradores de uma organização e determinam a orientação e o comportamento dos mesmos em função de uma atuação centrada no cliente. Com o intuito de responder ao objetivo da investigação, foi realizada uma revisão da literatura que incidiu nos dois conceitos mencionados. Para melhor compreensão do fenómeno em estudo foi adotada uma metodologia qualitativa, sob a forma de um estudo de caso. Nesta abordagem metodológica, procedeu-se, inicialmente, a análise documental e observação participativa e, posteriormente, integrou-se uma técnica quantitativa de recolha de dados, sendo desenvolvido um questionário dirigido a 129 colaboradores da empresa Linde Global Services Portugal Unipessoal, Lda. Foi constituída uma amostra não probabilística por quotas, tendo como critério definido o tempo de permanência dos participantes na organização em estudo. O questionário permitiu mensurar os conceitos e compreender de que forma estes se manifestam e se integram em contexto laboral. Os resultados obtidos, não só, reforçaram a base científica que explora a relação destes conceitos e os seus benefícios na melhoria do desempenho organizacional, mas, de igual modo, permitiram enquadrar essa relação de dependência numa perspetiva longitudinal, demonstrando a evolução dos níveis destes conceitos e dimensões associadas, estabelecendo modos de atuação adequada em função de intervalos de tempo estimados e grupos designados. Este enquadramento longitudinal permitiu comprovar que o sucesso de uma abordagem de customer centricity dificilmente é alcançado se os colaboradores não estiverem envolvidos com o seu trabalho e que a compreensão do sentimento do mesmo em relação à sua organização, que neste estudo se exprime na recomendação, deve ser o ponto de partida para a construção deste tipo de estratégia. Nesta premissa, foi possível identificar fatores e barreiras que permitiram delinear ações orientadoras para a organização, que visam contribuir significativamente para a melhoria da experiência do colaborador com o seu trabalho, criando valor para si, para a organização e, numa estratégia que parte de dentro para fora, para o cliente e para a sua experiência.